הסכנה במתן שירות ללקוח "הלא נכון" עבורנו

דמתי פריירייך אורית

מאמנת ויועצת עסקית למנכ"לים

אין בעל עסק שלא מכיר את הדילמה הזו: 
האם לתת הצעת מחיר ולקבל עסקה שמחייבת אותך לתת שירותים שהם לא הגרעין המקצועי שלך, או לקבל לקוח שהוא לא "הלקוח הנכון" עבורך ועבור העסק שלך? 
שהרי בכל זאת, מדובר בהכנסות לעסק… והכסף תמיד נחוץ מבחינה תזרימית… 
ומה זה בכלל "הלקוח הנכון" לעסק?
איזה שטויות… כל לקוח הוא הלקוח הנכון, כל זמן שהוא משלם. 
האמנם? 

אז זהו שממש לא. הלקוח "הלא נכון" לא רק שבטווח הרחוק יגרום לך להפסדים כספיים, אלא שהוא עלול להתחיל סדרה של אירועים שתפגע בחוסן האישי והעסקי שלך באופן ישיר. 

במאמר זה, אנסה להאיר מהן דרכי הפעולה האפשריות הנכונות ותרומתן לחוסן האישי והעסקי שלך.

DAPA 3 MOYNIM-NO TEXT

מה זה בכלל "הלקוח האידיאלי"?

כשאני אומרת "הלקוח האידיאלי", אני מתכוונת ללקוח שראיתם בעיני רוחכם כשהקמתם את העסק, כשפיתחתם את השירותים/המוצרים שלכם, כשתימחרתם… ועוד. בשלבים הראשונים הכל-כך חשובים האלו, לקחתם בחשבון סוג של לקוח, שעבורו יש לכם יכולת אמיתית למתן ערך. ערך זה, נבנה בהתאמה ללקוח האידיאלי הזה, ללקוח הרצוי, המתאים לכם. 
במאמר זה, אין הכוונה להציג לקוחות כלקוחות לא טובים. כל לקוח יכול להיות "לקוח אידיאלי" בתנאי שאנו מבינים את צרכיו ומתאימים לו את השירותים/המוצרים, הנחוצים לו. או אז, הוא יחשב "לקוח אידיאלי" למוצרים/שירותים אלה. 
הכוונה אם כך, מבלי לפגוע באיש, היא לתאר את הסכנות בהספקת שירותים/מוצרים שהותאמו מלכתחילה ללקוח מסוג X , ולנסות לשווקם ללקוח מסוג Y. 

הסכנות

סכנה ראשונה : קושי בתהליכי המכירה, סגירת העסקה וסכנה ל"נטישה מנטלית"

כאשר אתם מנסים למכור את השירות/המוצר שלכם ללקוח הלא נכון, אתם מגלים שהכל הופך להיות קשה יותר. תהליכי השיווק, התאמת התכנים, הכל מסתבך לכם. אתם מוצאים את עצמכם מנסים שוב ושוב לשנות את הניסוח כי לגייס יותר לידים (=יותר מתעניינים), ואף מנהלים שיחות ארוכות מכפי הנדרש עם אותם מתעניינים שכבר הסכימו לשמוע מה יש לכם לומר. תהליך המכירה מתיש אתכם… מתיש את הלקוח ומרחיק את הסיכויים לסגירת עסקה. לעיתים, לא רק שמראש פעלתם מול הלקוח הלא נכון, הרי שכדי לסגור את העסקה, אפשרתם ללקוח לעבוד איתכם במחיר ובפורמט שלא נבחן מראש כריווחי עבורכם. במקרים אלו, אתם מסתכנים בכך, שלאורך תקופת מתן השירות ללקוח זה, תאבדו את היכולת לספק לו את השירותים להם התחייבתם ובכך תפגעו בשמכם המקצועי. לעיתים, הסכנה היא "שירד לכם החשק" מהלקוח הזה, קל וחומר אם יש לכם לקוחות נוספים שמתגמלים אתכם כנדרש על השקעתכם.
אנו קוראים לזה "נטישה מנטלית". כלומר, קיים חשש שתינטשו את הלקוח נוכח הצעות טובות ומשתלמות יותר. 
לכן, חשוב מאוד שההצעה שאתם מניחים בפני הלקוח שלכם, תהיה כזו שתאפשר לכם לעמוד בהבטחותיכם, באופן שוטף, ברמת המקצועיות הראויה. אחרת, הלקוח ירגיש שהתמורה אינה מספקת… אתם תרגישו שעשיתם "מעל ומעבר" ביחס לתמורה שקיבלתם… ובשורה התחתונה תמצאו עצמכם משקיעים זמן רב ואנרגיות נפשיות לרצות את הלקוח, לבצע שוב ושוב את העבודה, להשקיע זמן ומשאבים ללא תכלית, מה גם שלא תזכו בלקוח מרוצה שיפרגן לכם בעתיד. מיותר בתכלית לשני הצדדים. 

סכנה שניה : אובדן המיקוד העסקי

כשאתם מסכימים לספק שירות שאינו השירות העיקרי בו אתם חזקים ומובילים, אלא מתאימים את עצמכם לדרישת הלקוח, כדי לא להפסיד את העסקה, אתם עולים על מסלול מסוכן שכמעט תמיד נגמר בחוסר מיקוד עסקי ופגיעה בחוסן האישי והעסקי שלכם.
כדי להצליח לנהל עסק מצליח לאורך זמן, כזה שמסוגל לייצר לכם בטחון ויציבות, עליכם לפעול אסטרטגית. ההחלטה האסטרטגית החשובה ביותר היא הבידול העסקי שלכם. כלומר "השוני השיטתי שאתם מנהיגים בעסק שלכם, כדי לגרום ללקוחות שלכם להעדיף אתכם" (דר' דן הרמן, אסטרטג עסקי-שיווקי).
התפשרות על קבלת עסקאות, שאינן על פי ההגדרות האסטרטגיות שהגדרתם, תסיט אתכם מהדרך, מהמיקוד העסקי שלכם, ועלולה לגרום לכך, ששוב ושוב, בגלל אילוצים תזרימיים ו/או סיבות נוספות, תהיו מוכנים לקבל עסקאות שאינן מקדמות אתכם להשגת המטרות והיעדים שלכם, גם אם הן מכניסות לכם כסף בטווח הקצר. סטיה מהדרך, עלולה להפוך אתכם לעסק שמאבד את הרלוונטיות עבור קהלי היעד שלו, כזה שמפסיק להוביל בתחומו, שהמסר שלו אינו חד וברור ללקוחותיו… שבהכרח ילכו ויתמעטו מרבעון לרבעון. 

סכנה שלישית : פגיעה בדימוי העצמי של בעל העסק וביכולתו להצליח

כשאתם מסכימים לקבל לקוח שאינו עומד בהגדרת "הלקוח האידיאלי" של העסק שלכם, אתם מסתכנים בכך שהטיפול בלקוח זה, יגזול מכם אנרגיות ומשאבים עסקיים, רבים מכפי המתוכנן. בעלי עסקים רבים מסבירים לי "שלא היתה להם ברירה" אלא לקבל את הלקוח, כי היו לחוצים כלכלית… אבל בפועל, מבדיקה סטטיסטית שאני עורכת מולם הם מגלים שאלה הם הלקוחות היותר "קשים" עבורם… לקוחות שכמעט תמיד העסקה מסתיימת בחוסר שביעות רצון… ולא פחות חשוב בתחושת כישלון והחמצה שלהם עצמם, על כי למרות מאמציהם הרבים, נכשלו עם הלקוח הזה. 
תחושת הכישלון הזו, היא אבן נגף עבור חוסנו האישי של בעל העסק. החשש לאבד לקוחות נוספים מתחיל לתת אותותיו בהחלטותיו ובפעולותיו של בעל העסק… הבטחון האישי שלו יורד בעת גיוס לקוחות חדשים, שכן הוא שומע את עצמו מבטיח הבטחות, שלא הצליח לעמוד בהן בפעמ/ים הקודמות… וככל שהבטחון האישי יורד – כך באופון ישיר צונחות גם המכירות. 

סכנה רביעית : החמצה של לקוחות אידיאליים

על כל "כן" שאתה אומר ללקוח הלא נכון, אתה אומר כמה "לא" ללקוחות האידיאליים שלך. כשאתם עסוקים במתן שירות ללקוחות הלא נכונים שלכם, אתם שוקעים עד מעל לראש ובו בזמן לא מצליחים למצוא את הזמן לגייס את הלקוחות האידיאליים שלכם. בעלי עסקים רבים, מופתעים לגלות, בעת ניתוח תיקי הלקוחות שלהם, שברגע שדעתם הוסחה והם החלו לתת מענה שהוא "ליד" או "קרוב" למענה שהגדירו בתחילת דרכם, החלו להציף את עצמם בלקוחות שהשרות לא מתאים להם, לא נבנה עבורם ומכאן שאין סיכוי להצלחה אמיתית איתם. עסקאות ש"זורמות" לבעל העסק, הן לרוב עסקאות שמבוצעות מול הלקוח האידיאלי שלו. 

סכנה חמישית : חוסר עמידות בפני מצבי אי ודאות ומשברים

כשאתם עובדים ללא שיטה, ללא אסטרטגיה, ללא קהל  מוגדר שהולך ומתרחב… קהל שמעריך ונהנה מהשירותים העסקיים שלכם, שוב ושוב, מפנה אליכם לקוחות דומים נוספים… אתם הופכים להיות פגיעים ברמה האישית והעסקית. 
ברמה העסקית – חוסר היכולת לאמץ קהל מוגדר ולזכות בהכרה מקצועית, יגרום לכך שיהיה עליכם להקדיש משאבים בלתי נגמרים לשיווק ולפרסום, לקהלים "קרים", כלומר כאלו שלא מכירים אתכם, שכן אילו שמכירים אתכם יכולים להביא לכם רק עוד קהלים שהשרות פחות מותאם להם וחוזר חלילה. ככל שכמות הלקוחות הלא מרוצים הולכת ועולה, חשוף העסק שלכם לסכנה ממשית של קריסה. בעידן בו השיתוף החברתי הפך לקל מנשוא, חשוב לכם מאוד מה יש ללקוחות שלכם לומר עליכם. ברור לי לגמרי, שיש מצבים בהם יש לכם יכולת להשיב על כל טענה של כל לקוח ולהוכיח כי האשמה בו – אולם, כבעלי עסקים אנו מבינים את פוטנציאל הנזק שזה עלול לייצר גם ללקוח שלכם וגם לדימוי המקצועי שלכם. 
ברמה האישית – חוסר היכולת לתכנן תחזיות עסקיות המבוססות על מאגר לקוחות שהולך ומתרחב, עלול לייצר לכם מתחים ומשברים במהלך יום העבודה… כאלה שאתם גוררים הביתה בסוף היום… שהופכים אתכם לקצרי רוח ביחסיכם עם המשפחה והחברים ועוד. כתוצאה מ"הפתיל הקצר" שהינו תוצר של התמודדויות קשות מידי יום, אתם הופכים את עצמכם לפגיעים יותר, לא מרוכזים ויכולתכם להתמודד בהצלחה עם מצבי אי ודאות ומשברים, הולכת ופוחתת. 

לסיכום,

הקפידו להגדיר נכון את "הלקוחות האידיאליים" להם מותאם השירות/המוצר שלכם, דבר שיקל על תהליכי המכירה וסגירת העסקה, יקל עליכם במתן השירות לאורך זמן, יביא לשביעות רצון גבוהה מצד הלקוח והפניית לקוחות נוספים על ידו, ליכולת שלכם לתכנן קדימה את הפעילות העסקית שלכם שתלך ותתבסס, דבר שיעלה את הסיפוק שלכם מהעסק שלכם ויחזק את בטחונכם האישי, ועל ידי כך, יעלה את רמות החוסן האישי והעסקי שלכם. 

DAPA 3 MOYNIM-NO TEXT

עד פה להיום.
יאללה לעסק. נחזור לעבוד 🙂 

אהבתם? שתפו: 

Share on facebook
Facebook
Share on google
Google+
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

ממני, 
הד.פ.א שלך!

כל הזכויות שמורות לדפאות בע"מ © 2018

×
×

עגלת קניות

דילוג לתוכן